El trabajo emocional es la gestión de los propios sentimientos exigida por un empleo para producir en el cliente el estado emocional que la empresa considera adecuado. El concepto es de la socióloga estadounidense Arlie Russell Hochschild, que lo desarrolló en The Managed Heart (1983) —antecedente su artículo de 1979 sobre trabajo emocional y reglas del sentimiento— a partir del estudio de las auxiliares de vuelo de Delta Air Lines y de los cobradores de deudas. Su tesis contraintuitiva es doble: la emoción deja de ser un residuo privado del trabajo y pasa a ser parte de lo que se vende —no se paga por atender al pasajero, se paga por sentir, o parecer que se siente, cordialidad hacia él—, y el concepto, para existir, exige un empleador que compre la emoción, condición que su uso corriente ha olvidado.
El andamiaje teórico lo aportó la sociología del interactionismo: Erving Goffman había descrito en 1959 el trabajo de mantener la propia imagen ante una audiencia, y Hochschild tomó del teatro, a través de Stanislavski, la distinción que organiza su análisis. La actuación superficial consiste en exhibir la emoción requerida sin experimentarla: la sonrisa administrada, el tono cálido, la fórmula amable. La actuación profunda consiste en trabajar sobre uno mismo hasta sentirla realmente, evocando recuerdos, reinterpretando la situación o convenciéndose de que el cliente hostil está pasando un mal día. El manual de formación de Delta era explícito al respecto —a las auxiliares se les enseñaba a imaginar la cabina como su propio salón y a los pasajeros como invitados personales—, y ahí está el hallazgo incómodo: la empresa no regula la conducta observable, regula el sentimiento, impone reglas del sentimiento que alcanzan al interior. El coste documentado de esa exigencia es la disonancia emocional sostenida, asociada a agotamiento, despersonalización del cliente y una forma específica de extrañamiento respecto de las propias emociones, que el trabajador acaba percibiendo como falsas también fuera del trabajo. La actuación superficial es la que se relaciona con peores resultados de salud laboral; la profunda protege más, y cuesta más.
El caso concreto mejor documentado viene de la psicología organizacional, con Alicia Grandey como protagonista. En 2000 diseñó una simulación en la que participantes atendían llamadas de clientes, algunos corteses y otros groseros, bajo instrucciones de actuación superficial o profunda: la superficie, sobre todo tras el cliente hostil, elevaba el agotamiento emocional y devaluaba la satisfacción laboral, mientras la profunda amortiguaba ambos. Un metaanálisis posterior, el de Hülsheger y Schewe de 2011 sobre casi un centenar de estudios independientes, confirmó el patrón en el terreno real: la actuación superficial se asocia de forma consistente con agotamiento y despersonalización, y la actuación profunda lo hace con la sensación de eficacia, aunque el efecto protector es menor del que el optimismo de los manuales sugiere.
El concepto tiene un componente de clase y de género que Hochschild subrayó desde el principio. Las ocupaciones intensivas en trabajo emocional están feminizadas y peor pagadas —atención al cliente, enfermería, cuidados, educación infantil, hostelería, atención telefónica—, y en ellas la competencia emocional se trata como atributo natural de la trabajadora, no como cualificación remunerable. El dato salarial existe: Paula England y sus colegas estimaron en 2002, en la revista Social Problems bajo el título «Wages of Virtue», que las ocupaciones de cuidado pagan alrededor de un cinco por ciento menos que otras comparables en cualificación y exigencias, una penalización que persiste al controlar la formación y la experiencia. En el extremo opuesto de la jerarquía la exigencia se invierte: al cobrador de deudas de la propia Hochschild se le entrenaba para producir desconfianza y presión, no calidez. Lo común a ambos casos es que la posición en la jerarquía determina quién debe ajustar sus sentimientos a los de quién; cuanto más abajo, más obligación de gestionar la emoción propia y más obligación de absorber la ajena.
La difusión del concepto ha traído su desgaste. En el uso corriente, trabajo emocional se emplea hoy para designar cualquier esfuerzo afectivo no reconocido —recordar cumpleaños, sostener el ánimo de la familia, mediar en conflictos domésticos—, un desplazamiento que la propia Hochschild ha criticado por vaciar la definición: lo que caracterizaba al concepto original era la existencia de un empleador que compra la emoción y de unas reglas del sentimiento impuestas por él. El trabajo afectivo no remunerado del hogar es un fenómeno real y estudiado —y feminizado en los hechos—, pero es otro; confundirlos impide ver que el primero es negociable y el segundo no lo es del mismo modo.
Las objeciones son también de medición. Casi toda la evidencia sobre actuación superficial y profunda procede de autoinformes, y medir con un cuestionario si uno finge es complicado incluso para el que finge. Los estudios de laboratorio, como el de Grandey, ganan control y pierden el peso de la jornada completa, con su acumulación de clientes y su amenaza real —despido, evaluación, propinas— que pesa sobre la sonrisa. Y la dicotomía superficial-profunda, útil para diseñar estudios, empasta matices que el trabajo etnográfico sí muestra: hay trabajadores que encuentran en la actuación profunda auténtico placer y sentido, y servicios donde la exigencia emocional es la parte más valorada del oficio.
Aun así, el concepto sigue siendo la herramienta con la que se ve lo que el mercado hace con lo que parecía íntimo. Y su consecuencia práctica es clara: si la emoción es una exigencia del puesto, es negociable como cualquier otra condición laboral, puede figurar en la valoración del trabajo, en la carga horaria y en la prevención de riesgos, y no es una cualidad personal con la que la trabajadora nació. El capítulo que cierra este itinerario, el estrés de rol, toma el mismo argumento un paso más allá: si el malestar es una exigencia del puesto, el remedio tampoco es personal.
Cuidados (concepto) – Socialización laboral – Fuerza de trabajo – Habitus (Pierre Bourdieu) – Doble vínculo