Omnicanalidad (estrategia omnicanal)

La omnicanalidad o estrategia omnicanal es una estrategia de marketing que consiste integrar todos los canales de comunicación y distribución del producto o servicio, de modo que se puedan utilizar conjuntamente y coordinamente de forma abierta y flexible. Como ejemplo, una librería utiliza una estrategia omnicanal cuando un cliente compra libro en tienda pero se le puede llevar a casa por paquetería o a la inversa, comprar un libro online y recogerlo en tienda, o poder reservar el libro a través de cualquier tipo de red social y poderlo recibir en casa o librería. La omnicanalidad mejora sustancialmente la experiencia del cliente y su relación con la empresa, generando fidelización y ventas, pero requiere de un esfuerzo de coordinación y flujo continuo de información entre los diferenters canales, para que las expectativas del cliente no se vean frustradas. La omnicanalidad se plantea así como un estadio superior al del canal único y multicanalidad, ya que en este último se utilizan varios canales a lavez pero de forma independiente.